Gli utenti si perdono nel sito? Come scoprirlo con un test di usabilità

Partire da una decisione concreta sul sito

Un test di usabilità serve a capire come una persona affronta un’attività usando il sito. Non è una votazione sulla grafica e non sostituisce l’analisi delle visite. È particolarmente utile quando devi scegliere se cambiare il menu, riorganizzare una pagina servizio o semplificare una richiesta.

Definisci prima la decisione: “Le persone capiscono quale servizio fa per loro?” è più utile di “Il sito funziona?”. La prima domanda conduce a compiti osservabili e a interventi delimitati. La seconda rischia di produrre commenti generici su colori e preferenze personali.

Se il problema è che arrivano visite ma poche richieste, affianca il test alla diagnosi descritta nella guida sul sito con visite ma nessun contatto. Il test può mostrare un ostacolo nel percorso; non dimostra da solo che tutte le mancate richieste dipendano da quell’ostacolo. Pubblico, offerta e traffico restano elementi da considerare.

Coinvolgere persone vicine ai clienti reali

Scegli partecipanti coerenti con il servizio e con la decisione da studiare. Per un sito che vende lavorazioni industriali, un responsabile acquisti può leggere una scheda in modo diverso da chi cerca un artigiano per casa. Per una struttura turistica contano anche familiarità con prenotazioni online, lingua e dispositivo utilizzato.

Colleghi e collaboratori conoscono già il lessico aziendale e la struttura delle pagine: possono aiutare nel collaudo, ma non rappresentano automaticamente un nuovo visitatore. Combina profili utili al progetto e descrivi quali sono stati coinvolti. Il numero di partecipanti dipende da varietà del pubblico, compiti e obiettivi; evita formule secondo cui poche persone garantirebbero di trovare ogni problema.

Se il servizio si rivolge anche a persone che usano tecnologie assistive, includi queste esigenze nella ricerca. Il W3C raccomanda di coinvolgere gli utenti nella valutazione dell’accessibilità, affiancando il loro contributo alle verifiche tecniche. Una sessione positiva non certifica l’accessibilità dell’intero sito.

Scrivere compiti realistici senza indicare la strada

Il compito deve descrivere un bisogno e un contesto, lasciando alla persona la scelta del percorso. Evita istruzioni come “apri Servizi, seleziona Assistenza e premi Richiedi preventivo”: verificano soprattutto se si riesce a seguire la sequenza suggerita.

Esempi ipotetici di compiti: per un’impresa di impianti, “Devi sostituire la caldaia in un appartamento fuori città: verifica se l’azienda può aiutarti e come chiedere una valutazione”. Per un hotel, “Stai organizzando un soggiorno con un cane e vuoi capire le condizioni prima di contattare la struttura”. Per uno studio, “Cerchi un primo colloquio: trova cosa devi preparare e come richiederlo”.

Stabilisci in anticipo cosa osserverai: informazione trovata, corretta comprensione, percorso seguito e capacità di avviare la richiesta. Le indicazioni del Government Digital Service sottolineano l’importanza di compiti senza suggerimenti che indirizzino artificialmente il comportamento.

Preparare una sessione semplice e sicura da svolgere

Prepara il sito o il prototipo, i compiti, una scheda di osservazione e i dati fittizi da utilizzare. Fai una prova preliminare per individuare errori nella consegna: un compito ambiguo produce difficoltà che dipendono dalla ricerca, non dal sito. Scegli un luogo o una modalità remota che permettano alla persona di usare con naturalezza il dispositivo.

Spiega che stai valutando il sito e che le difficoltà sono informazioni utili. Se vuoi registrare schermo o audio, comunica prima finalità, accessi e conservazione e raccogli l’accordo del partecipante. In molti casi appunti ordinati sono sufficienti; non raccogliere informazioni personali che non servono alla ricerca.

Stabilisci come fermare il percorso prima di un pagamento o di una richiesta reale. Per i moduli puoi predisporre un ambiente di prova o concordare l’interruzione prima dell’invio. Non chiedere alle persone di condividere password o usare dati riservati per rendere il compito apparentemente più realistico.

Osservare senza spiegare il sito durante il compito

Durante la sessione mantieni una consegna neutra. Puoi invitare la persona a raccontare cosa sta cercando e cosa si aspetta, senza completare le sue frasi. Se si ferma davanti al menu, non indicare subito la voce corretta. L’esitazione può rivelare un’etichetta poco comprensibile o una classificazione diversa da quella che hai immaginato.

Quando serve una domanda, preferisci “Cosa ti aspetteresti qui?” a “Hai visto il pulsante in basso?”. Se devi aiutare per proseguire, annota il momento e distingui il completamento autonomo da quello assistito. Il metodo di test moderato descritto dal Service Manual aiuta a strutturare osservazione e conduzione.

Se partecipano colleghi come osservatori, concorda che non intervengano per difendere il progetto. Le spiegazioni possono essere raccolte dopo il compito. La frase “i nostri clienti sanno già dove guardare” è un’ipotesi da verificare, non un motivo per scartare quello che sta succedendo.

Separare il comportamento osservato dalla spiegazione

Per ogni episodio registra compito, punto del percorso, azione, risultato e aiuto eventualmente fornito. “La persona ha aperto tre volte la pagina Progetti per cercare i servizi” è un’osservazione. “Il menu è sbagliato” è un’interpretazione che richiede un passaggio ulteriore.

Non trasformare un piccolo gruppo selezionato in una percentuale rappresentativa di tutti i clienti. Puoi riportare quante persone coinvolte hanno incontrato lo stesso ostacolo, specificando campione e contesto. Il valore principale sta nel descrivere bene il problema e la sua conseguenza.

Dare priorità agli ostacoli che impediscono di proseguire

Ordina i problemi per impatto sul compito, ripetizione nei casi osservati e possibilità di recuperare senza assistenza. Un’informazione secondaria difficile da trovare ha un peso diverso da un pulsante che fa credere conclusa una prenotazione ancora da confermare. Considera anche i percorsi più importanti per l’attività e quelli che possono escludere parte del pubblico.

Per ogni priorità scrivi una modifica circoscritta e il comportamento atteso. “Rendere tutto più intuitivo” non si può collaudare. “Distinguere richiesta di disponibilità e conferma della prenotazione” permette invece di verificare se le persone comprendono il passaggio successivo.

Non ogni osservazione richiede un restyling completo. A volte bastano un titolo, un’informazione anticipata o una voce di menu più chiara. Se emergono difficoltà trasversali, puoi valutare una revisione della struttura delle pagine, mantenendo un legame esplicito fra problemi rilevati e lavoro proposto.

Ripetere i compiti dopo le modifiche e documentare le decisioni

Dopo l’intervento riproponi i compiti pertinenti, preferibilmente anche a persone che non abbiano già imparato il percorso precedente. Confronta comprensione, errori e necessità di aiuto. Se modifichi la consegna o coinvolgi profili molto diversi, annotalo: il confronto richiede contesto.

Il documento finale può essere breve: obiettivo, partecipanti descritti per caratteristiche utili, compiti, evidenze, priorità, interventi e aspetti ancora incerti. Aggiungi chi deve prendere la decisione e chi verificherà il risultato. Un archivio di registrazioni senza conclusioni operative è difficile da utilizzare.

Per misurare un eventuale cambiamento nelle richieste, affianca poi dati del sito e qualità dei contatti, senza attribuire automaticamente ogni variazione al test. Nel restyling di un sito, questa ricerca offre una base concreta per scegliere cosa migliorare e per controllare se il nuovo percorso risponde davvero ai bisogni individuati.